Käufer schreibt, kann doch nicht kommen, fragt nach Geld zurück. Ob du erstattest, liegt bei dir — bis auf die Pflichtfälle. Hier siehst du, wie der Refund läuft, was er kostet und was du dabei im Blick behalten solltest.
Erstmal: Wann du musst — und wann du kannst
Du musst erstatten, wenn du das Event absagst oder so verschiebst, dass der Käufer nicht zustimmt. Das ist kein Kulanz, sondern Vertragsrecht.
Du kannst erstatten, wenn ein Käufer einen Grund hat (Krankheit, Verhinderung), die Kulanz aber nicht gesetzlich gefordert ist. Solche Fälle sind Kundenservice-Entscheidungen — eine klare, in deinen Storno-Bedingungen kommunizierte Regel macht das allen einfacher.
Pre-Live-Hinweis: Selbst-Refund-Funktion im Dashboard ist noch im Aufbau. Bis dahin: schreib uns mit Bestell-ID, wir lösen den Refund binnen 24 Stunden werktags aus.
So stößt du einen Refund an
- Im Dashboard die betreffende Bestellung suchen (Event → Bestellungen → Filter).
- Refund auswählen — Vollerstattung oder Teilbetrag.
- Kurzer Grund (intern, für deine Buchhaltung) — Käufer sieht nur die Erstattungsbestätigung, nicht den Grund.
- Bestätigen. Der Refund geht an die ursprüngliche Zahlungsmethode des Käufers zurück.
Was mit Gebühren passiert
Erstattest du voll, geht der komplette gezahlte Betrag an deinen Gast zurück — auch die Servicegebühr, die er beim Kauf gezahlt hat. Bei einer Teilerstattung bekommt er genau den Betrag, den du eingibst. Die Gebühren für die Zahlung bleiben in beiden Fällen weg:
- Stripe-Zahlungsgebühr: Behält Stripe auch bei einer Erstattung. Sie kommt nicht zurück — bei Teilerstattungen genauso wenig.
- Plattformgebühr: Die geben wir dir zurück — bei einzelnen Erstattungen genauso wie bei einer Absage des ganzen Events. Bei Teilerstattungen anteilig. Das gilt für Erstattungen, die du hier im Dashboard auslöst — erstattest du direkt im Stripe-Dashboard, bleibt unsere Gebühr stehen. Details in den Veranstalterbedingungen und unter Gebühren & Abrechnung.
Heißt konkret: Der Gast zahlt nichts drauf, an dir bleibt nur die Stripe-Gebühr hängen. Bei einem 10-€-Ticket, bei dem der Gast die Servicegebühr zahlt, gehen 10,94 € an ihn zurück — rund 0,41 € davon aus deiner Tasche. Nutz dafür die Erstattung hier im Dashboard, dann rechnen wir das automatisch richtig ab.
Was mit deiner Auszahlung passiert
Refunds werden vom nächsten Auszahlungsbatch abgezogen. Wenn du in einem Zeitraum mehr erstattest als einnimmst, kann es zu einer Stripe-Lastschrift auf dein hinterlegtes Konto kommen, um den Negativsaldo auszugleichen. Heißt: gleichmäßiges Refund-Verhalten ist auch fürs Cashflow gesünder als Mass-Refunds am Monatsende.